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Kundendienst

Was erwartet Sie?

Der Kun­den­dienst beinhal­tet unter­neh­me­ri­sche Leis­tun­gen, die dem Kun­den einen Zusatz­nut­zen ver­schaf­fen sol­len. Damit soll der Kun­de beim Erwerb und der Nut­zung von Pro­duk­ten und Dienst­leis­tun­gen des Unter­neh­mens unter­stützt wer­den.

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Dienstleistungsauftrag

Der Dienst­leis­tungs­auf­trag ist der kon­kre­te Auf­trag, dass das Unter­neh­men tätig wer­den muss. Er beruht auf einer ver­trag­li­chen Ver­ein­ba­rung zwi­schen zwei Akteu­ren. Die­ser Dienst­leis­tungs­auf­trag im Bereich Kun­den­dienst kann ver­schie­de­ne Aus­prä­gun­gen haben und betrifft somit ver­schie­de­ne Zustän­dig­kei­ten.

Der Kun­den­dienst lässt sich bei­spiel­haft in fünf Funk­ti­ons­be­rei­che auf­tei­len. Die­se ste­hen in enger Bezie­hung zuein­an­der. Sie kön­nen aber auch als selbst­stän­di­ge Pro­zes­se arbei­ten und ein­ge­teilt wer­den.

Rekla­ma­ti­ons­dienst

Der Rekla­ma­ti­ons­dienst küm­mert sich um Bean­stan­dun­gen an Pro­duk­ten und Dienst­leis­tun­gen, die ein Kun­de mel­det. Im Fal­le einer Rekla­ma­ti­on ist fol­gen­de Vor­ge­hens­wei­se mög­lich:

  1. Ist das rekla­mier­te Pro­dukt / die Dienst­leis­tung aus dem Unter­neh­men?
  2. Besteht ein Gewähr­leis­tungs- oder Garan­tie­an­spruch?
  3. Wel­che Aus­prä­gung hat die Bean­stan­dung?
  4. Mög­li­che Ursa­chen für die Bean­stan­dung ein­gren­zen.
  5. Abtei­lun­gen infor­mie­ren (intern kom­mu­ni­zie­ren).
  6. Lösungs­vor­schlä­ge erar­bei­ten und intern kom­mu­ni­zie­ren.

Nach der Erar­bei­tung einer Lösung wird die­se intern an die zustän­di­ge Abtei­lung wei­ter­ge­lei­tet und von die­ser wei­ter bear­bei­tet.

War­tungs­dienst

Eine wei­te­re unter­neh­me­ri­sche Ser­vice­ein­heit ist der War­tungs­dienst. Die War­tung von Pro­duk­ten soll mög­li­chen Schä­den vor­beu­gen, deren Qua­li­tät und Funk­ti­on erhal­ten und dem Kun­den, sowie dem Unter­neh­men Sicher­heit geben. Dabei ist die lücken­lo­se Doku­men­ta­ti­on ein wich­ti­ger Fak­tor. War­tungs­auf­trä­ge ent­ste­hen unter ande­rem durch:

  1. Ver­trag­li­che War­tungs­ver­ein­ba­run­gen zwi­schen dem Kun­den und dem Unter­neh­men.
  2. Gesetz­li­che Auf­la­gen.
  3. Inter­ne Auf­trags­ver­ga­be im Rah­men eines Rekla­ma­ti­ons­pro­zes­ses.

Der War­tungs­dienst ist in der Lage, wei­te­re Pro­zess­schrit­te an ande­re Funk­ti­ons­be­rei­che wei­ter­zu­lei­ten.

Repa­ra­tur­dienst

Der Repa­ra­tur­dienst behebt Funk­ti­ons­be­ein­träch­ti­gun­gen an den Pro­duk­ten und Dienst­leis­tun­gen durch bean­stan­de­te Schä­den und Män­gel. Dabei kann er

  1. Pro­ak­tiv agie­ren, d.h. die Funk­ti­ons­be­ein­träch­ti­gung am Pro­dukt iden­ti­fi­zie­ren, bewer­ten und wei­te­re Schrit­te ein­lei­ten, wie zum Bei­spiel eine inter­ne Mel­dung an ande­re Berei­che abge­ben.
  2. Durch einen inter­nen Auf­trag tätig wer­den.

Unter­stüt­zungs­dienst

Der Unter­stüt­zungs­dienst dient dazu, die ande­ren Funk­ti­ons­be­rei­che bei bestimm­ten Abläu­fen zu unter­stüt­zen. Die­se Unter­stüt­zung könn­te zum Bei­spiel die ver­wal­tungs­tech­ni­sche-, digi­ta­le-, admi­nis­tra­ti­ve Unter­stüt­zung sein.

Tei­le­dienst

Der Tei­le­dienst ist ein Dienst­leis­ter, der die benö­ti­gen Tei­le (Ersatz­tei­le, Anbau­teil, Erneue­rungs­tei­le etc.) nach Bedarf zur Ver­fü­gung stellt. Dabei orga­ni­siert er die Beschaf­fung und Ver­tei­lung, sofern die unter­neh­me­ri­sche Orga­ni­sa­ti­on nichts ande­res vor­sieht.

Auftragsplanung

Alle erhal­te­nen Dienst­leis­tungs­auf­trä­ge wer­den nach ihrer Dring­lich­keit, dem Arbeits- und Res­sour­cen­auf­wand, der Dienst­leis­tungs­art und ggf. der geo­gra­fi­schen Lage sor­tiert und geplant. Dar­aus ergibt sich eine Auf­trags­rei­hen­fol­ge, nach der die­se abge­ar­bei­tet und kon­trol­liert wer­den.

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Unternehmensprozesse_Kundendienst_Auftragsdurchführung_final

Auftragsdurchführung

Die Auf­trags­durch­füh­rung setzt die ange­nom­me­nen und geplan­ten Auf­trä­ge um. Die Berei­che War­tung, Rekla­ma­ti­on und Repa­ra­tur rea­li­sie­ren die ent­spre­chen­den Auf­trä­ge.

Auftragsabschluss

Zum Auf­trags­ab­schluss gehö­ren die voll­stän­di­ge Doku­men­ta­ti­on aller Vor­gän­ge und die Abnah­me der Dienst­leis­tung durch den Kun­den.

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